Обо мне
Полина Доос
Действующий директор по клиентскому опыту. Отвечаю за сервис, процессы и команды внутри e-commerce и подключаюсь как внешний эксперт к рабочим задачам других бизнесов.
Практика
Управляю сервисом как системой
CXO в Giftery · ex-руководитель поддержки Stepik
Моя основная работа — делать клиентский сервис управляемой системой: чтобы сервис работал устойчиво, требовал предсказуемого ресурса и давал бизнесу данные для решений.
Я запускала команды с нуля, перестраивала сопровождение клиентов, снижала ручную нагрузку, внедряла метрики, автоматизации и ИИ, работала на стыке сервиса, продукта, IT и коммерции.
На консультации смотрю на проблему глазами руководителя, которому самому приходится принимать такие решения.
Масштаб текущей практики
Как я думаю
Самое полезное решение часто короче, чем кажется
Мне интересны задачи, где нужно найти причину, проверить логику решения, увидеть слепые зоны и выбрать следующий шаг.
Сначала ищу самое короткое действие, которое даст полезный эффект. Иногда это изменение процесса, одна договорённость или решение, принятое за одну встречу. Более глубокую работу подключаем, когда сама задача требует данных, диагностики или нескольких итераций.
Публичная экспертиза
Выступаю о сервисе, процессах и управлении
Можно начать с пары предложений
Проблема уже отъедает слишком много внимания?
Опишите ситуацию как есть. Достаточно нескольких предложений своими словами — без ТЗ и «правильного» запроса.
Я скажу, чем смогу быть полезна в этой ситуации и с чего имеет смысл начать.