Команда работает, а легче не становится
Руководителю всё равно приходится включаться вручную, перепроверять и разруливать.
Клиентский сервис · процессы · управление
Бизнес работает, клиенты есть, но сервис даёт сбои?
Жалобы растут? Нагрузка увеличивается? Без вас разваливается? Клиенты уходят? Бизнес недоволен?
Если поддержка буксует, проблемы повторяются, команды не договариваются или непонятно, что менять — людей, процессы или саму модель работы — обращайтесь: решим, что делать.
Я помогаю разобраться, где в сервисе настоящая причина проблемы, что имеет смысл менять и в каком порядке.
CXO в e-commerce
ex-Support Lead в EdTech
B2B · B2C · B2B2C
Почему ко мне
Я управляю сервисом и принимаю такие решения
Полина Доос, действующий CXO в e-commerce, ex-руководитель поддержки в EdTech. Работаю с клиентским сервисом, процессами, командами и стыками Sales / Product / IT.
Особенно релевантно: продукты и сервисы, где уже есть дистанционная поддержка клиентов и накопилась операционная сложность.
Заходим через клиентский сервис и смотрим на систему целиком: роли, нагрузку, метрики, автоматизацию и взаимодействие между функциями.
Ищу самый короткий путь к полезному эффекту. Часто одной встречи хватает, чтобы понять причину, выбрать решение и двигаться дальше. Глубже идём, когда задача этого требует.
Подробнее обо мне →С чем ко мне приходят
Когда с сервисом или процессами что-то не так
Одни и те же проблемы возвращаются
Сбои, претензии и ручные решения повторяются, устойчивого процесса пока нет.
Нагрузка растёт: нанимать или менять процесс?
Хочется понять, даст ли новый человек эффект или сначала стоит пересобрать работу.
Несколько команд участвуют, а результат застревает
Поддержка, продажи, продукт и IT локально делают своё, общий вопрос буксует.
Решение есть, хочется проверить его до вложений
Кандидат, автоматизация, новая роль, стратегия или проект — полезно сверить логику до запуска.
Всё вроде работает, но стало тяжело
Клиенты есть, процессы живут, а времени и внимания система забирает всё больше.
Можно прийти с конкретной задачей или с ощущением «что-то здесь надо поменять». Разберёмся, что происходит и что делать дальше.
Что даёт разбор
Станет понятнее, за что взяться
Я смотрю на задачу целиком: сервис, процессы, команду, ответственность, метрики и стыки между командами.
После разбора станет понятнее:
- что на самом деле происходит;
- где причина проблемы, где симптом;
- какие есть варианты;
- где риски;
- с чего начать.
Можно будет действовать.
У вас появляется вторая голова — человек с опытом управления сервисом, процессами и командами, который увидит ситуацию свежим взглядом.
Как со мной работать
Начать можно с одной встречи
Многие задачи можно разобрать за одну встречу: понять причину, выбрать решение и перейти к действию.
Познакомиться
20 минут
Бесплатно
Расскажете, что происходит. Я скажу, чем могу быть полезна и какой формат имеет смысл.
ПознакомитьсяОсновной формат
Разобрать рабочую ситуацию
Одна встреча
15 000 ₽
Задача в клиентском сервисе, процессах или управлении.
Перед встречей предложу прислать несколько цифр, примеры или материалы, чтобы быстрее войти в контекст.
Что происходит → почему → какие есть варианты → что делать дальше.
Разобрать ситуациюКогда нужен более глубокий разбор
Идём глубже
от 25 000 ₽
Диагностика процессов и ручного управления, разбор метрик и нагрузки или серия встреч по ходу изменений.
Например, диагностика ручного управления поддержкой.
Формат подберём под вашу задачу.
Разобрать ситуациюПрактический опыт
Решения, которые уже давали бизнесу эффект
−50%
нагрузки без потери объёма продаж
Пересобрала работу сервиса так, чтобы он требовал меньше ресурса при сохранении результата.
1,5 млн ₽
экономии в год
Перевела поддержку в инхаус и сократила расходы.
E-commerce
Техподдержка с нуля → автономная функция
Отдельная команда сняла часть нагрузки с продукта и IT и стала работать без постоянного операционного участия.
«Ты помогла мне обратить внимание на то, к чему взгляд уже притёрся. Ушла с кучей инсайтов, полезными идеями и с новой верой. Составила себе структуру — буду постепенно всё внедрять».
Почитать
Рабочие ситуации, наблюдения и мысли о сервисе
В Telegram пишу о клиентском сервисе, процессах и управлении — коротко, по делу и из текущей практики.
Можно начать с пары предложений
Проблема уже отъедает слишком много внимания?
Опишите ситуацию как есть. Достаточно нескольких предложений своими словами — без ТЗ и «правильного» запроса.
Я скажу, чем смогу быть полезна в этой ситуации и с чего имеет смысл начать.
Разобрать ситуацию
Для знакомства: 20 минут бесплатно